【2026年調査】カスタマーサクセスの生成AI活用実態｜利用率・使い方・活用レベル・成果・課題を解説

CSのAI活用｜問い合わせ対応・議事録が中心

全体では、オフィス系7職種の利用率は約67%、毎日〜週数回の高頻度利用が約77%を占めます（上図）。その中でカスタマーサクセスの利用率は69.7%で、7職種中4位。平均的に使われている職種です。

全体の傾向とは別に、カスタマーサクセス職100人が実際に使っている業務を並べると次のようになります。

用途	使っている人の割合
顧客の問い合わせ対応	30%
商談・面談の議事録	28%
FAQ・ヘルプの作成	28%

※複数回答・カスタマーサクセス職100人ベース

問い合わせへの回答づくりや議事録、FAQ整備など、顧客対応の周辺業務でよく使われています。

利用は進むが、成果実感はこれから

上の図は、職種を「利用率」と「成果実感」で並べたものです。全体で見ると、利用率の高さと成果実感は必ずしも一致しません。カスタマーサクセスは「利用は進んでいるが、成果実感がまだ伸びていない」グループに入ります。生産性が「明確に上がった」割合は14%とやや低め、成果・品質は19%で中位です。

利用の中身を見ると、カスタマーサクセスはまだ「日常的に使う」段階には届いていません。ほぼ毎日使う人は30%で、月に数回どまりが40%と7職種で最も多い。「とても役立っている」は24%、「もっと活用したい」は47%と、いずれも7職種で最も控えめな水準です。使い始めてはいるが、手応えをつかみ切れていない現在地が、数字に表れています。

顧客対応は、相手やトーンに合わせた細やかな調整が求められます。汎用的な使い方のままでは、そのまま使える精度に届きにくい。裏を返せば、自社のナレッジや対応の型を覚えさせれば、成果が伸びる余地が大きい職種だといえます。

使い方の4レベル｜顧客対応に組み込む

AIの使い方は、業務への組み込み度合いで4段階に分けられます（L1 チャットで質問／L2 チャットで作成／L3 覚えさせて実行／L4 AIエージェント化）。全体では約7割がチャットで完結するL1・L2にとどまります。

カスタマーサクセスは、問い合わせのたびにAIに聞く「単発利用」が中心です。一方で、自社のFAQや過去の対応履歴を覚えさせ、繰り返し同じ品質で答えるL3・L4には、まだ多くが進んでいません。ここに、精度と効率を一段引き上げる余地があります。

成果を分ける「深さ」｜チャット止まりとの差は約3.8倍

使い方の深さは、成果に大きく効きます。全職種で見ると、チャット止まり（L1＋L2）の層で生産性が明確に向上した人は14.3%。AIエージェント化（L4）の層では54.3%と、約3.8倍になります。

活用レベル	生産性が明確に向上	成果・品質が明確に向上
L1 チャットで質問	13.8%	19.2%
L2 チャットで作成	14.5%	16.3%
L3 覚えさせて実行	19.4%	17.1%
L4 AIエージェント化	54.3%	44.3%

カスタマーサクセスは、利用自体は平均的に広がっている職種です。だからこそ、単発の利用を自社のナレッジで任せる段階へ進めれば、成果が大きく伸びる余地があります。

なお、これはクロス集計による相関であり、因果を示すものではありません。ただ、成果を実感している層ほど使い方が深い傾向は、カスタマーサクセスでも共通しています。

CSの詰まり方｜「時間が取れない」「判断できない」

上の図は、7職種全体で見た課題の全体像です。個人の課題は「どこまで任せてよいか判断できない」「出力の質」「毎回の指示・調整の手間」が上位に並びます。

では、カスタマーサクセスに絞るとどうか。最も多いのは「忙しくてAIを使う・業務に組み込む時間が取れない」（29%）、次いで「どこまで任せてよいか判断できない」「進化が速くキャッチアップできない」（ともに27%）です。日々の顧客対応に追われ、AIを業務に組み込む時間と、どこまで任せてよいかの見極めが後回しになりやすい職種だといえます。裏を返せば、自社のFAQや対応ルールを型として整え、任せる範囲を決めてしまえば、単発の利用を日常業務に組み込む余地が大きい領域です。

※個人の課題は複数回答（合計は100%を超えます）。